Lo estás haciendo mal

Todos recordarán el antennagate, cuando el diseño de antena exterior del iPhone 4 mostró un pequeño fallo: el usuario era capaz de puentear las antenas con su mano al agarrarlo, degradando la recepción hasta el punto de no tener señal en algunas ocasiones. El problema era gordo, aunque también es cierto que tampoco era para empezar la tercera guerra mundial como muchos quisieron hacer. Yo mismo he tenido el iPhone 4 y el fallo se convertía en problema básicamente en zonas de baja recepción; no quito peso al fallo, pero si a la publicidad que se le hizo.

Pero vayamos a lo que interesa, lo que dijo Steve Jobs al respecto: “Lo estás agarrando mal”. El meollo del asunto no fue que hubiera un error en el diseño, sino la gestión que se hizo del problema desde la empresa: ga-rra-fal.

Hace unos meses se hizo viral un vídeo (así como sus clones) titulado “10 cosas que estabas haciendo mal”. El vídeo en cuestión pertenece a un canal de hackings (trucos caseros), la gran mayoría muy útiles, por cierto.

Puse el ejemplo del iPhone 4 antes porque uno de esos “trucos” básicamente dice lo mismo: estás agarrando mal el brick. A todos nos ha pasado que salpicamos todo cuando se vierte la leche o el zumo desde un brick. Esto se debe a la turbulencia creada cuando el aire que entra en el envase se encuentra de frente con el líquido que sale. A continuación se puede ver ese problema.

(El vídeo anterior fue retirado, originalmente https://youtu.be/g30sUKhkKqM?t=2m30s, lo he reemplazado por uno similar, con el mismo tipo de “trucos”).

En resumen, se propone girar el envase de forma que el agujero de salida quede arriba en lugar de abajo (donde todo el mundo lo usa), permitiendo que el aire entre libremente sin crear turbulencia.

El problema está que esto no es un fallo de uso de parte del consumidor, que lógicamente pone la boca del envase lo más cerca posible del recipiente para maximizar la puntería (con la boca puesta como en el truco se hace más difícil acertar). El problema está en el diseño del envase que prioriza otros factores como volumen óptimo y almacenamiento frente a su uso, dejando como única salida el poner la boquilla en un lugar tan poco apto.

No es que “lo estés agarrando mal”, es que está mal diseñado. No es culpa del consumidor sino del fabricante. Y el vídeo no hace sino acentuar esa percepción de “inutilidad” del usuario al llamarlo algo que “estabas haciendo mal” en lugar de llamarlo un simple truco para compensar el fallo de diseño.

Esto ocurre en muchos otros ámbitos, incluido el mío profesional (programación). Creemos que es el usuario el que lo hace mal (aunque no faltan ejemplos) cuando nuestro trabajo, en su clímax, ¡es lograr que el usuario lo haga bien sin tener que explicárselo! Ya lo dice Jony Ive (CDO de Apple): “Pienso que nuestra meta es que tengas la sensación de que no hay diseño”, de que las cosas funcionan y ya, de que son intuitivas, de que tenían que ser así.

En este sentido me gustaría mostrar dos envases de los que compramos en casa. El de la derecha es el típico brick tetraédrico con la boquilla en una esquina (y su consiguiente turbulencia y derrame). El de la izquierda es de otra marca donde han querido evitar ese problema con un diseño mejorado: la forma en pico de la parte superior hace que la boquilla quede por encima del líquido durante el vertido, facilitando la entrada del aire y eliminando la turbulencia. Para evitar que la pérdida de resistencia colapse el envase al apilarlos, se agregó un tabique de cartón en el medio de los empaques de 6 unidades para absorber parte del peso. En términos de coste no sé cómo afectará, pero no es el producto más caro de su género y creo que han llegado a una solución más que buena.